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Trabajar en un equipo requiere una gran comunicación: dar instrucciones claras, alinear las expectativas y ofrecer (y recibir) retroalimentación que ayude a las personas a crecer. En este artículo, compartiremos un marco simple para dar más y mejor retroalimentación: CSAW (Conectar, Compartir, Preguntar, Recoger). Puede utilizar CSAW con el personal que supervisa, con su gerente, y con sus compañeros o colaboradores. Puede utilizarlo tanto para la retroalimentación positiva como para la de desarrollo y la correctiva.
- Positiva: Refuerza y afirma lo que quiere ver y crecer en el futuro
- Para el desarrollo: Ayuda a las personas a llevar sus habilidades de buenas a grandes, o de cumplir con las expectativas a superarlas. Esta retroalimentación es para ayudar a alguien a llevar su impacto al siguiente nivel.
- Correctiva: Ayuda a alguien a pasar del mal camino al buen camino en lo que respecta a los resultados (por ejemplo, el cumplimiento de los objetivos) o a las relaciones (tener un impacto negativo en los demás).
Así es como funciona el CSAW:
Conectar y pedir el consentimiento
La retroalimentación es parecida a jugar a la pelota: su objetivo es lanzar la pelota para que su compañero la agarre. En lugar de lanzarle la pelota sin saber si está preparado, debe esperar a que le mire, se quite el pelo de los ojos y establezca contacto visual.
“Establecer contacto visual” en el ámbito de la retroalimentación implica conectar con un valor, un objetivo o una experiencia compartida; ser explícito en cuanto a que tiene una retroalimentación que compartir, y obtener el consentimiento para compartir esa retroalimentación. (Vea este vídeo de LeeAnn Renninger sobre por qué la “conexión” es tan importante).
Nota: Esto no quiere decir que esté bien rechazar directamente los comentarios relacionados con el rendimiento. Una parte importante de la relación entre el gerente y el personal es la capacidad de darse retroalimentación mutuamente, una expectativa que idealmente se estableció por adelantado (y si no, establezca la expectativa en su próxima reunión 1:1 o check-in). Es decir, las personas deben sentir la agencia de cómo y cuándo reciben la retroalimentación, para que puedan estar en un lugar de receptividad.
Ejemplos:
- Positivo: “Has estado trabajando muy duro en el despliegue de la campaña. Tengo comentarios sobre varias cosas que has hecho que me han impresionado mucho y que quiero que sigas haciendo. ¿Puedo compartirlo contigo?”
- Para el desarrollo: “Gracias por intervenir y facilitar la reunión de ayer. Me pareció que demostró mucha iniciativa y atención al equipo. Tengo comentarios sobre dos formas concretas en las que creo que puede ser aún más agudo en su facilitación. Me gustaría compartirlo verbalmente ahora o enviarlo por escrito. ¿Qué prefiere?”
- Correctivo: “Sé que los dos tenemos una gran implicación en el éxito de este proyecto; le he visto nombrarlo y demostrarlo. Y tengo algunos comentarios para usted sobre su seguimiento de los detalles. ¿Es ahora un buen momento?”
Comparta sus observaciones, el impacto y sus peticiones
Comparta lo que ha observado con especificidad. Si este comportamiento forma parte de un patrón, compártalo. Sin embargo, asegúrese de comprobar sus presunciones. Exponga lo que cree que ha sucedido, no juzgue los motivos, la mentalidad o el carácter de la otra persona (por ejemplo, “Parece que no le importa esto”, “Está distraído”).
A continuación, comparte por qué es importante para usted siendo explícito sobre el impacto en usted y/o en el trabajo. También podría compartir cualquier petición concreta.
Ejemplos:
- Positivo: “Me encantó cómo incorporó imágenes en el texto. Realmente hizo que los puntos tuvieran más sentido para mí. ¿Cuánto tiempo extra le llevó eso? Me encantaría apoyarle para que haga más de eso en el futuro. ¿Es algo en lo que estaría interesado?”
- Para el desarrollo: “En nuestra reunión de admisión de clientes, me di cuenta de lo acogedora que fue y de lo bien que estableció una relación con ellos. ¿Qué le parecería dirigir eventualmente las reuniones de admisión de clientes en lugar de desempeñar un papel de apoyo? Con un poco de apoyo y práctica, podría verlo como dueño de las reuniones de admisión de clientes en el futuro.”
- Correctivo: “Me he dado cuenta de que en los últimos meses ha entregado sus informes de gastos con retraso. ¿Podemos hablar de ello? Los retrasos en los informes no sólo ralentizan nuestra capacidad de facturar por el trabajo, sino que también aumentan la carga de nuestro personal de gerencia y refuerzan una falsa jerarquía sobre el trabajo más importante. Es importante que llegue a un punto en el que los entregue a tiempo, así que hablemos de cómo hacerlo”.
Sea sucinto en este punto. Esto no es un juicio, y usted no es un fiscal haciendo su declaración de apertura. Cuanto más espacio deja para buscar el punto de vista de la otra persona, mejor se recibirán sus comentarios.
Hacer preguntas para comprender mejor su perspectiva
Se necesitan dos para CSAW. La conversación no termina una vez que ha dicho su parte. Sé curioso y dé espacio a la otra persona para que comparta su punto de vista. Haga preguntas que le ayuden a entender mejor lo que está pasando. La clave está en escuchar con una mente abierta, sin dar por hecho que ya sabe las respuestas a las preguntas que está planteando.
Ejemplos para…
Comprobar la alineación en su evaluación:
- ¿Cómo piensa que fue eso?
- ¿Qué opina de lo que está pasando?
Destapar las causas:
- ¿Por qué cree que ha ocurrido esto? ¿Por qué cree que sigue ocurriendo?
- ¿Hay cosas que se me escapan?
Aflorar las soluciones:
- ¿Tiene alguna idea sobre cómo avanzar?
- ¿Hay algún sistema o proceso mejor que podamos probar?
Finalizar con los próximos pasos
Una vez que ambos hayan compartido sus puntos de vista, deben acordar una serie de pasos a seguir. También es el momento de compartir o reiterar peticiones concretas. Si están de acuerdo con el problema y los pasos para solucionarlo, esto puede ser muy concreto. Si no es así, los siguientes pasos pueden ser que ambas personas reflexionen sobre la conversación y vuelvan a reunirse para identificar alternativas, un compromiso o una solución. En cualquier caso, fija un momento para retomar la conversación.
Ejemplos:
- “Sólo para asegurarnos de que estamos en la misma página, ¿puede hacer una rápida repetición de cómo estamos avanzando?”
- “Tenemos perspectivas muy diferentes sobre esto. ¿Por qué no nos sentamos los dos con esta conversación y la revisamos a principios de la semana que viene? Me gustaría que cada uno de nosotros presentara una propuesta sobre cómo avanzar teniendo en cuenta la perspectiva de la otra persona. ¿Funciona?”
- “Revisemos esto en nuestra reunión del próximo mes”.
¿Está preparado para probarlo usted mismo? Utilice nuestra hoja de trabajo y muestra del CSAW para preparar su próxima conversación sobre la retroalimentación.